在工作和生活中我们会遇到很多很多的竞争和挑战，面对这些竞争，我们该怎样去参与，怎样在竞争中占得先机，是每一个人都必须解决的问题。如何与对手在谈判桌上周旋，如何说服你的同伴和上司，如何与你的客户沟通，怎样运用这些每个人都必须掌握的技巧成为职场达人？“冷读术”可以给你帮助，让你从容不迫地面对职场挑战。

冷读术支招之——利用冷读术撕破动作和表情的伪装与你的客户进行谈判时，你的报价已经是很高了，但是对方死守始终不肯摊牌，而你知道，她已经绝对达到了自己的目的，但是为了更大的利益，始终守口如瓶。怎样突破对方的动作表情直达对方的心理呢？“冷读术”在这里教你应用冷读技巧仔细观察。

一般说来，一个人的感情或意见，都在说话方式里表现得清清楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也能从动作表情的帘幕下逐渐透露出来。

●撕破动作的伪装当你同你的客户在谈判时，构成谈话的前提包括了两种不同立场的存在者，即说话者与听话者。此时，双方的大脑都在不断地计算着自己能够获取的最大利益。姿势的变化和听话的方式都反映着这一刻的心理活动。我们可以根据对方对自己说话后的各种反应，来突破对方的深层心理。

如果一个人很认真地听话，他大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方。动作一直保持不变，说明他自己的思路顺畅或者你的陈述并没有违背他如意算盘的顺利波动，他对你的提议的方案持不反对或者支持满意的态度。这时，你大可顺利地发挥，不用太过在意对方的意见。

反之，他的姿势会发生变化，支撑下巴的手可能会转换一下，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现。这时候，他对于你的提议可能有不赞同的部分，或者说你的方案可能和他的初衷有些不合。你可以停下来，补充一句“请问大家有什么意见吗？”给他一个发言的机会，你也可乘机调整一下你的思路和方向。

●撕破眼神的伪装欺骗了人心，欺骗不了眼神，冷读术的一个重要的“读”对象就是眼神。从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，大概占感觉领域的70%以上，因此，被称“五官之王”。孟子云：“乎之人者，莫良于眸子，眸不能掩其恶。胸中正，则眸子降，胸中不正，则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的。深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态，观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。爬上窗台就不难看清屋中的情形，读懂人的眼色便可知晓人们内心状况。

沉静的眼神，眼球屹然不动，目光如炬。这就意味着对方对于你着急的问题，早已成竹在胸，定操胜算。遇到这样的对手千万小心，你不能慌乱，不能透漏出一点胆怯的眼神，这时需要你重新布置战术，方可迎敌。如果你见他眼神横射，仿佛有刺，便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的，退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。

散乱的眼神，眼球四处旋转，或者呆滞的眼珠停止转动，唇皮泛白，这个时候你可以心中窃喜，因为对方现在处于六神无主的慌乱状态，趁这个时候发起最后一波攻击，取得胜利的果实。

阴沉的眼神，却闪烁着阴险的信息，你应该明白这是凶狠的信号，你与他交涉，须得小心一点。他那一只毒辣的手，正放在他的背后伺机而出。如果你不是早有准确想和他见个高低，那么最好从速鸣金收兵。眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。这时应步步为营，不要轻近，前后左右都可能是他安排的陷阱，一失足便跌翻在他的手里。不要过分相信他的甜言蜜语，这是钩上的饵，是毒物外的糖衣，要格外小心。

恬静的眼神，面带微笑，说明对方对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足自身的希望。

●怎样应对无理取闹的客户很多时候，我们会遇到怒气冲冲的要求索赔的客户，索赔原因很多，例如产品的质量和广告宣传的不同，他的利益遭到了你们公司的损害，服务水平的下降等等，其实相对于客观的事实，更确切的说是物质上的伤害，客户往往觉得对精神上的打击是更让他恼火的事情。就商品买卖而言，冷静而适度的抱怨者，追究的是商品或期限的问题；但情绪性地要求索赔的人，则是对自己的控诉。也就是说，毫不掩饰感情而要求赔偿的客户，真正想追究的并非商品的缺陷或是延迟交货，而是自己的自尊心受到伤害。因此，不管任何索赔，当客户在感情用事时，用之客观的事实是无法对付的，甚至于越那么做，客户的怒火也越烧越旺。遇到这种怒气冲天满腹牢骚的客户该怎样对待呢？

解决的关键点在于：要满足客户的自尊心和被重视感，建议使用如下的媒介物。

例如：懂得使用“比方说”，缓解双方的索赔紧张感。

使用“比方说”的魔法，对付对方的错误指责。

冷读术常用的话术中，有个“例如……”，乍听之下是无心的说词，却担任着非常重要的任务。

这么说时，即使是不太恰当，也因为先说了“例如……”，话还是有可以继续说下去的机会，客户不会太在意一些虚构的句子，而一些貌似在阐述事实的话语更容易引起他们的反感。

情景设定：

客户气呼呼地打电话来抱怨：“你们公司生产的DVD有质量问题，根本不能够播放。”

你轻言细语地询问了原因之后，听起来好像只是客户自己的设置有问题，并不是产品有质量问题。

菜鸟接线员这时可能会这么说：“不好意思，先生，请您确认一下您对DVD机的设置有没有问题？”这时候会引起对方更强烈的反感，因为他已经在潜意识里认为是你们公司产品质量的问题而不是他自己的问题，接线员这样话锋一转将矛头直指客户自己，实在让他在心理上难以接受，这时候换一下提问方式会有完全不同的效果。

遇到这种情况时，就要使用“例如……”。

“先生，比方说，您是否可以事先确认一下您是否对您的播放器进行了重新的设置？”

也就是说，在“或许是我们的错；说不定是质量真的有问题；也说不定是卖场的工作人员不小心弄坏了；或许说明书的介绍不够详细”等所有的可能性当中，只请客户确认一下设置有没有问题而已。在此，“比方说”委婉地表达出了这种感觉，使索赔的客户意识到，是不是自己真的应该调试一下设置再来兴师问罪呢。

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