不管是谁，如果由于对方某方面的失误导致自己蒙受损失，也不管这样的损失有多大都会产生一种心理：希望从失误者那里得到相当或者超过预期的回报。

一位消费者在电器商场买了一台电脑，出于对该商场的信任，当时没有验机，拿回家以后才发现，电脑无法开机。于是他将电脑拿回商场要求退货，很快售货员就给他退了那台电脑的货款。

由于心里不快，这位消费者决定给商场总经理写一封信——这位总经理是当地知名人物，经常接受记者采访。在信中，这位消费者告诉总经理，他在商场中买了一台有毛病的电脑。

很快。他收到了总经理的回信，信中不仅表示歉意，还另外夹带了一张优惠券凭这张优惠券下次买电脑时可抵500元现金。并且，为了确保以后不会再出现类似的情况，总经理还向这位消费者了解了其他一系列问题：买的是什么牌子的电脑?什么时候买的?具体是什么地方出了毛病?当他去退货的时候，商场的售货员都说了些什么?

两天后，总经理秘书打来电话，问这位消费者有没有收到信，并询问对这样的处理是否满意，另外还问了其他一些更为具体的问题。为此。这位消费者把所有的不快都抹去了。还带着朋友在这家商场多买了5台电脑。

为什么遭受损失的消费者的态度会发生如此大的转变?从要求退掉电脑到多买了5台呢?原因是在遭受损失之后，他不仅得到了所有的退款，还得到了500元的优惠券。超过了他预期的回报。

不管是谁，如果由于对方某方面的失误导致自己蒙受损失，也不管这样的损失有多大，都会产生一种心理：希望从失误者那里得到相当或者超过预期的回报。

但通常情况下，遭受损失的人所期待的“期待值”往往与道歉者所给予的“实际值”不十分吻合。如果对方作出的回应超过了遭受损失的人的期待值，这样，他就会于意外之余，化干戈为玉帛。

应该说，这位总经理在处理顾客投诉事件是相当成功的。他抓住了这位消费者的心理，给予了超过顾客预期的回报，不仅平息了这位消费者心中的不快，还赢回了顾客的信任与支持。

某养鸡场也是这样做的。在某位顾客买了一只有问题的鸡后，该养鸡场负责人不仅亲自道歉，退款，还白白送给这位顾客一只更昂贵、更有营养的鸡。他们这种做法，在提高自己的声望和信誉的同时，也深深地拉住了顾客的心。这位顾客表示以后只在这家养鸡场买鸡就是证明。

一般而言，在购买食物时，如果出现质量问题，很多经销商给顾客退款后，说声“对不起”，就算了事啦!而这家养鸡场却为了一只只值十几块钱的鸡，不仅负责人亲自出面道歉，还赔给顾客一只更昂贵、更有营养的鸡，这无疑是一种超出常规的改过之举。然而，正是这样的“小题大做”，让顾客看到了他们诚恳的态度和极端负责的精神。进而一传十，十传百，让养鸡场的生意越做越红火。其实，250定律说的也是这个道理。每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

相反，如果遭受损失者的期望值是五分，却只得到二分、三分的回报，那么他就认为失误者不负责任，从而加重对失误者的不满。失误者当然也就失去了这位消费者身后的另外250名顾客。

这也是为什么被上司冤枉的员工会得到更多的好处，父母给受了委屈的孩子买更多的衣服、零食，员工因为自己的失误而更加努力工作，他们都试图以过望的回报换来对方的冰释前嫌。

总之，不管给受屈者什么样的回报，只要是过望的，它就会非常有效。

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