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为什么商品的负面信息传播范围更广

作者:赵一

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在消费中,我们会发现这样的现象:如果一位买主对产品质量满意,他会把他这种好的感觉告知其周围的8个人,而对产品不满意的话,他却会把这种不好的印象至少告知周围的20个人。

这一现象表明,不满意的心理比满意的心理所产生的影响更大。可见,千万不要招致顾客不满意,否则,就会给自己带来一连串的麻烦,甚至会导致失败。

那么,为什么会产生这种现象呢?

因为顾客认为,自己前来购买产品,质量好是应该的,因为自己付出了代价。因此,如果他感到满意,会激励他下次再来购买,甚至动员其他人前来购买。但这只是自己的购买感觉,他人是否会认同呢?是否也会有此感觉呢?这一顾虑就抑制了他进一步动员其周围人购买的动机。同时,有时过于热情动员其他人购买,还会有推销产品之嫌。因此,购买产品满意的心理只会在比较友好的朋友中告知。但是,如果顾客购买了不满意的产品,情况就不同了。顾客认为,产品质量不过关或者售后服务不好是一种欺骗行为,是一种侵犯消费者利益的不道德的销售行为。这种与保障产品质量有关的人相联系的品德因素,就会引起消费者的极大不满,认为这是销售者故意欺诈消费者,不是工作失误,而是有意侵害消费者利益。这类明知故犯的行为不可饶恕,必须给予严厉打击。其中,告知周围人不去购买,便是一种有效的打击方法。同时,告知周围人不去购买无后遗症可言,而且可以发泄心中郁积的不满,因此,他会比购买满意产品时更积极地告知其周围人。

此外,绝大多数人购买了不满意的产品都会产生受挫心理,会使人心理上产生紧张、焦虑、不愉快的情绪体验,并导致心理和生理活动不平衡,影响人的正常生活和工作。为了减轻或摆脱这种焦虑的困扰,恢复心理和生理活动的平衡,购买者就会采取一些心理防卫方式,其中对不满情绪的宣泄就是他所采取的一种防卫方式。宣泄方法很多,购买者在此的宣泄主要是倾诉与议论。倾诉性宣泄是用语言将自己的不满情绪向别人表述,这种不满意只有通过一遍又一遍的倾诉才能加以宣泄。议论性宣泄是发泄心理上对购买劣质产品的不满或愤怒,多用贬低、鄙视的口吻进行。不管怎样,购买者为了消除心中的不满或愤怒,会向其周围人倾诉甚至议论该产品的低劣及其引发的不满情绪。

在市场竞争越来越激烈的今天,任何商家在推出优质品牌、产品创新、加强服务等方面恐怕都能说出个一二三来,但商家要打的不仅仅是品牌战、宣传战,更是感情战、心理战、信誉战。顾客最终选择的,不是说得最好的,而是做得最好的。

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